경북대학교 산학협력단

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공지사항
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우수성과소개

경북대학교 산학협력단은 친절한 연구지원 서비스를 제공하기 위해 오늘도 최선을 다하겠습니다.

이달의 우수논문 (JCR상위 1%이내) 심리학과 박중규 교수

  • 작성자 : 장수연 / 전화번호 : 053-950-2206 / 
  • 조회수 : 71 / 작성일 : 2020. 06. 26(금)
  •  / 기한 : 2020-06-26 ~ 2020-06-30 18:00


 본 연구는 무례한 고객의 폭언이 콜센터 상담사들의 고객을 향해 보이는 일탈행동에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고, 이들을 효과적으로 지원하기 위한 방안을 도출하는 데 목적이 있다.자원보존이론(conservation of resources theory)에 따르면 고객으로부터의 폭언 및 인신공격은 서비스직 종사자의 심리적/인지적 자원을 고갈시킨다. 이는 근로자 스스로가 자기 행동을 규제할 수 있는 능력을 감소시키며, 결과적으로 고객을 향한 일탈행동으로 이어질 수 있다